PROCEDIMIENTO Y TRÁMITE DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS Y FELICITACIONES

Alcance: comprende desde la recepción de la petición queja reclamo, recursos sugerencia y felicitaciones (PQR´F) hasta las acciones generadas que conlleve al cierre eficaz de la PQR´F.

1. Vocabulario:

Petición: es el derecho fundamental que tiene toda persona a presentar solicitudes respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a resolver su pronta resolución.

Queja: es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que se considera irregular de uno o varios servidores en el desarrollo de sus funciones. 

Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio u a la falta de atención de una solicitud.

Recursos: Cualquier manifestación de inconformidad del cliente respecto de la respuesta emitida expresada ante éste, para que se aclaré, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición, reclamación o solicitud de indemnización, relacionada con el servicio postal.

Felicitación: es la manifestación positiva de un cliente acerca de los productos y/o servicios que le brinda la empresa. 

Recurso de reposición: cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la respuesta emitida expresada ante este para que aclare, modifique o revoque una decisión en el trámite de una petición o reclamación o de una solicitud de indemnización.

Recurso de apelación: cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión del operador que se presenta ante este último, en subsidio y de manera simultánea al recurso o reposición y en virtud del cual el operador deberá remitirlo a la Super Intendencia de Industria y comercio SIC para que esta lo resuelva.

Solicitud de Prórroga: permiso con el cual desea extender la acción correspondiente a la respuesta de una PQR’F, además de justificar la razón por la cual solicita una extensión del permiso aprobado.

Solicitud de Indemnización: Solicitud que hace el usuario para que el operador del servicio postal le reconozca el pago de las indemnizaciones consagradas en el artículo 25 de Ia Ley 1369 de 2009.

 

2.  Canales de comunicación:

  • Línea Gratuita Nacional: 018000 – 413767 
  • Línea de atención: (2) 5190600
  • Página web:   www.supergirossucre.com.co
  • Correo electrónico:   Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
  • Formatos de PQR´F Ubicados en los puntos de servicio

 

      Horarios de atención Call Center:

  • Lunes a sábados:             7:00 a.m. a 9:00 p.m.
  • Domingos y festivos:      8:00 a.m. a 8:00 pm.

 

A través de estos canales usted podrá presentar las PQR’F en forma verbal, escrita o a través de los medios tecnológicos que la empresa ha diseñado para tal fin.

 

3. Conoce nuestros horarios de atención

  • Lunes a sábados:             7:00 a.m. a  9:00 p.m.
  • Domingos y festivos:      8:00 a.m. a  8:00 pm.

 

4. Requisitos formales de las peticiones, quejas y reclamos, sugerencias y Felicitacione

Los clientes pueden presentar sus PQR´F en forma verbal y escrita (física y electrónica), las solicitudes deben venir con la  siguiente información:

Las PQR´F relacionadas a chance y otros productos, deberán contener la siguiente información para el debido registro:

  • Fecha
  • Oficina
  • Productos o servicios
  • Tipo de requerimiento
  • Datos personales del solicitante
  • Nombre y apellido
  • Documento de identidad
  • Dirección
  • Teléfono
  • Celular
  • Correo electrónico
  • Ciudad
  • Municipio
  • Departamento
  • En el caso en el cual el requerimiento sea asociado a giros:
  • Fecha de giro
  • Número del PIN
  • Remitente
  • Destinatario
  • Medio de respuesta de la PQR´F
  • Descripción de la PQR´F
  • Documentos adjuntos (si aplica)
  • Derecho protección de datos personales (habeas data)

5. Términos para responder las PQR´F solicitudes de indemnización

 

PQR´F

TIEMPO DE RESPUESTA

Peticiones

Máximo 10 días Hábiles

Quejas

Máximo 15 días Hábiles

Reclamos

Máximo 15 días Hábiles

Felicitaciones

Máximo 15 días Hábiles

 

6.  Recursos que proceden contra la decisión

 

Todas las PQR relacionadas con el servicio de giros o servicios postales deben ser resueltas con sujeción a lo establecido por la Ley 1369 de 2009. Las PQR, relativas a otros servicios no asociados a giros o servicios postales se resolverán bajo las disposiciones contenidas en la Ley 1755 de 2015 y en lo establecido en este procedimiento.

 

 

Conforme a lo anterior en caso de que la respuesta ante el recurso de reposición sea desfavorable, se remitirá en apelación de manera automática a la superintendencia de industria y comercio a la cra 13 # 27-00, Bogotá D,C al correo electrónico: @sic.gov.co

 

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